浙江省文化广电和旅游厅公布了全省文化和旅游系统2023年度优秀调研成果，在全省报送的一批调研成果中评选出全省文化和旅游系统“十佳调研报告”10篇和“优秀调研报告”20篇。由宁波市文化市场行政执法队报送的《旅游投诉分类体系研究》调研课题喜获“全省十佳调研报告”。

自文旅融合以来，特别在新一轮文化市场综合执法改革和政务服务便民热线整合以后，文化旅游市场投诉举报的受理渠道和工作机制发生了很大的变化，在实际工作中，旅游投诉的受理范围和处理职责仍相对宽泛，且存在部门交叉、职责不清等现象，给各地旅游投诉处理部门快速、精准、有效处置各类旅游纠纷造成了一定困扰。因此，在坚持和发展新时代“枫桥经验”实践创新的工作背景下，准确掌握旅游投诉具体事项和关键特征、系统梳理旅游投诉分类处理清单，成为当前文化旅游管理部门亟需解决的问题。

近年来,宁波市文化市场行政执法队积极创新投诉处理工作机制，着力完善旅游纠纷多元化解体系，逐步构建起具有宁波辨识度的诉源治理新路子。该篇调研报告立足宁波、面向全国,以新时期旅游投诉处理中存在的问题入手，以旅游投诉分类体系构建分析为研究主线，从旅行社投诉、景区投诉、OTA投诉、旅游住宿投诉、旅游购物投诉、旅游餐饮投诉等多角度,通过关键词词云图、语义网络图、典型个案研究等多纬度进行深入研究，并在借鉴其他领域投诉分类实践经验的基础上，对旅游投诉分类和编码结构作出归类划分，为今后制定旅游投诉标准化体系和开发旅游智慧化应用软件提供依据,有助于各级文旅管理部门、投诉受理机构深度挖掘旅游投诉数据，有效识别和处置问题和舆情,指导旅游企业第一时间处置旅游投诉,把矛盾纠纷化解在萌芽、化解在基层。

宁波市文化市场行政执法队始终把理论先行贯彻始终，先后完成了《文化市场综合执法队伍职责规定和岗位职责清单》《文化和旅游市场举报投诉机制研究》《数字化改革背景下的文旅市场智能监管研究》等国家、省、市级课题研究任务，坚持问题导向、坚持知行合一，以高度的责任感和使命感做好年度课题调研，并把调研成果应用到实际工作领域，切实解决目前文旅执法领域中的一些痛点难点问题，为全省乃至全国提供可示范可复制的宁波样板。

（宁波市文化市场行政执法队）