一、第二季度旅游投诉情况

（一）旅游投诉总体情况

第二季度，全市共受理旅游投诉157起，同比上升27.6%，其中有责投诉48起，同比上升128.6%。目前，48起有责投诉已全部处理完毕。

（二）旅游投诉理赔情况

第二季度，企业退赔（补）66万余元，同比上升500%，全部为企业现金支付，未动用旅行社质量保证金。

（三）旅游投诉类别划分

1.按被投诉对象分：

投诉旅行社58起（含在线旅游网站），占投诉总量的36.9%，其中有责投诉9起，占有责投诉总量的18.8%，同比上升80%；

投诉饭店（含星级饭店、花级酒店、社会饭店）23起，其中有责投诉11起，占有责投诉总量的22.9%，同比上升175%；

投诉景区76起，占投诉总量的48.4%，其中有责投诉28起，占有责投诉总量的58.3%，同比下降60%；

2.按投诉类别区分：

（1）国内旅游投诉221起，占投诉总量的36.8%，其中有责投诉13起，占有责投诉总量的100%，同比上升8.3%。

国内旅游有责投诉发生地：浙江44起、广州1起。

（2）出境旅游投诉3起，占投诉总量的1.9%，

（四）旅游投诉主要问题

1.旅行社有责投诉：新冠疫情旅行退费2起、违约行为3起、旅行社管理2起、跟团跌伤问题1起、不满处罚结果1起。

2.饭店有责投诉：旅游市场管理5起、酒店服务管理3起、门票延期问题1起、违约行为1起、不满意理赔投诉1起。

3.景区有责投诉：景区管理问题7起、旅游市场管理、景区服务不到位各5起、门票纠纷问题、违约行为各2起、停车收费问题、闭园提醒不到位问题、关闭区域未公示问题、安全隐患问题、设施设备不完善问题、景区扭伤问题各1起。

二、开展“五一假日”旅游市场专项检查

五一假日期间，针对景区景点疫情防控、游客限流等方面开展专项检查，进一步指导景区完善文明旅游保障措施，及时消除各类疫情防控风险点和隐患，引导游客文明旅游、安全旅游，确保假日旅游市场平稳有序。全市共出动执法人员130人次，检查旅游团队4个，巡查景区95家次，其中5A级景区4家次，4A级景区74家次。景区巡查发现疫情防控隐患问题并责令改正87家次。

三、调查处理投诉举报案件

一是根据网络舆情，针对宁波江北启悦国际旅行社有限公司、浙江海悦国际旅行社有限公司宁波分公司涉嫌发布不合低价旅游广告进行调查处理。经查实，两家企业存在广告发布不规范的情况，已分别责令整改并对负责人进行行政约谈，目前均已整改到位。二是根据投诉案由，指导余姚局调查处理浙江寰宇国际旅行社有限公司余姚门店涉嫌未经许可经营旅行社业务案件。三是根据投诉举报，对象山一日游涉嫌违法违规经营案件进行调查核实。后两起案件正在进一步调查处理中。

四、继续开展旅行社企业疫情防控及复工复产检查

根据疫情防控要求以及行业情况，继续开展旅行社企业疫情防控、复工复产专项检查，要求旅行社坚持把疫情防控放在第一位，严格各项防控措施落实，规范操作程序，并鼓励旅行社企业及时调整经营战略，利用“业务相对空闲期”提升“软实力”。