ZJBC37-2018-0001  

关于推进宁波全域旅游综合保险服务的实施意见（试行）

各区县（市）旅游委（局）、金融办、财政局，各管委会旅游、金融、财政部门，各相关保险机构：

为贯彻落实《关于推进全域旅游促进旅游业改革发展的若干意见》（甬党发〔2017〕64号）及《关于宁波建设国家保险创新综合试验区的实施意见》（甬党办〔2016〕89号）等文件精神，进一步完善我市全域旅游风险管理与保障体系，提升旅游公共服务水平和保险服务水平，现就建立健全我市全域旅游综合保险服务制度提出如下实施意见：

一、指导思想

全面贯彻党的十九大精神，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，以“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念为引领，更好地服务供给侧结构性改革，更快地促进旅游产业转型升级，坚持政府主导与市场运作相结合、重点突破与整体推进相结合、多元创新与产业融合相结合，打造“保险+服务”和“安全+安心” 的旅游公共服务环境，为宁波建设国家保险创新综合试验区和探索全域旅游综合管理体制改革提供“宁波样本”。

二、基本原则

（一）政府主导，市场运作。在全域旅游大框架内，进一步强化政府主导力度，推动部门联动合作，规划、指导、扶持、监督开展全域旅游综合保险服务工作；根据市场化竞争原则，通过符合规则的市场运作方式落实承保机构，明确工作任务和绩效考核，实施动态管理。全域旅游综合保险服务由政府出资提供，实行广覆盖、低保障，体现普惠性和公平性。

（二）统筹管理，稳步实施。从全域旅游战略发展要求出发，把推进全域旅游综合保险服务作为全市旅游安全风险管理与保障体系建设的重要组成部分，统一部署、统筹管理、协同推进，充分兼顾政府、保险机构、旅游企业、旅游者等各方利益、需求和承受度，积极形成全域旅游综合保险服务合力。通过2-3年的实施推进，为我市全域旅游综合管理体制改革提供借鉴。

（三）三位一体，融合共享。通过创新保险内涵，进一步丰富旅游保险产品，扩大旅游保险覆盖面，建立“政府、企业、个人”三位一体的全域旅游保险服务体系；积极打造“保险+服务”和“安全+安心”的旅游公共服务环境，让游客更安心，让企业更宽心，让政府更放心，为平安宁波建设提供重要支撑。

三、主要任务

通过实施全域旅游综合保险服务，进一步整合保险专业技术优势和旅游业资源要素优势，创新政府部门社会管理手段，强化社会公众旅游安全意识，提高旅游业抵御风险能力和可持续发展能力。到2020年，逐步构建起以商业旅游保险为基础，以全域旅游综合保险为补充的多层次、多元化的旅游风险分散保障机制，完善旅游保险服务与专业队伍建设，建立适应全域旅游发展需要的全域安全保障体系，实现旅游安全“事前有防范、事中有干预、事后有保障”的有机统一，使综合保险服务成为我市推进全域旅游工作、提高游客满意度、维护旅游市场健康有序发展的有力支撑。

（一）建立健全全域旅游综合保险服务制度

以遵循“广覆盖，保民生，促服务”为原则，建立健全与我市经济社会发展水平相适应、与财政承受能力相匹配的全域旅游综合保险服务制度。

1.综合保险保障服务范围

全域旅游综合保险服务的保障范围为全市行政区域（包括陆域和海上区域），即在我市行政区域范围内进行旅游消费时发生意外事故而造成游客人身伤亡抚恤救助；全市兼职导游、特聘及金牌导游人员在从事导游业务过程中的自身人身意外伤害以及由其过错、过失造成游客人身伤亡的赔偿责任；高风险涉旅企业因自身经营活动造成游客人身伤亡及财产损失的赔偿责任保险补贴。

2.综合保险服务保障及补贴对象

全域旅游综合保险服务保障对象为在我市行政区域范围内进行旅游消费时发生意外事故的所有游客以及在市县导服中心注册登记的兼职、特聘及金牌导游人员。保险补贴对象为我市行政区域范围内参保公众责任保险的旅游（涉旅）高风险企业（包括漂流、滑雪/草、水上项目、海上运动、滑翔、攀岩等）。

对已纳入区县（市）保障范围的保障对象，按属地原则享受当地抚恤救助，不重复享受市级保障。

全域旅游综合保险服务的保障范围和保障对象，应根据我市旅游业发展需要及提高游客满意度为目标，适时合理调整和拓展，不断提升我市旅游安全及城市满意指数。 

3.综合保险服务采购机制

根据“多中选精，好中选优”的市场化竞争原则，依规选择若干家承保能力强、网络覆盖全、市场信誉好的保险机构作为全域旅游综合保险服务承保机构，并实施动态管理。全域旅游综合保险服务由政府统一向承保机构购买，试点承保期限3年，试点阶段所需保费由市级财政统筹安排。

（二）稳步推进综合保险服务体系建设

在2-3年内逐步完善“政府适度救助保障，企业责任险普及，个人职业险参与”三位一体的全域旅游综合保险服务体系建设。

1.全面实施政府部门救助保险

全域旅游综合保险服务遵循广覆盖、低保障、促服务的原则，对在全市行政区域内发生的旅游（涉旅）意外事故造成人身伤亡的游客给予抚恤救助，积极营造我市安全和谐的旅游环境，提高城市旅游知名度和美誉度。

2.引导推广全域旅游责任保险

综合运用政策、税费、宣传等多种工具，大力扶持、培育全域旅游保险市场，满足旅游（涉旅）企业更高层次的保障需求。在推动保险机构研发出符合市场需求、多样化的全域旅游责任保险产品的基础上，由政府通过适当保费补贴等方式，鼓励、引导全市旅游（涉旅）高风险企业积极购买责任保险，提高保障额度，并视实际情况在全市旅游企业、涉旅场所逐步推广复制，提高旅游（涉旅）企业风险防范能力。

3.有效规避兼职导游执业风险

为解决我市兼职、特聘及金牌导游责任主体不清的困境，积极化解旅游责任纠纷，规避导游执业风险，由政府出资为全市兼职、特聘及金牌导游人员在带团期间统一投保人身意外险及个人执业责任保险。同时积极探索成立由旅游部门、法律专家、保险专家和导游组织共同组建旅游责任纠纷调处中心，对责任明晰、一定限额以内的导游执业责任理赔工作进行快速认定和赔付,有效化解旅游纠纷。

4.大力发展全域旅游商业保险

根据全域旅游综合保险服务要求，研究推出符合旅游（涉旅）企业需求的各项保险业务及符合当前旅游特点的附加险种。在此基础上，设计推出价格低廉、购买便捷、保障升级的全域旅游个人保险产品，结合旅游欢迎提示系统、手机支付系统等信息化手段，使旅游者（涉旅者）能够更快、更便捷地实施购买行为。

（三）优化提升综合保险服务能力

1.提供全域旅游保险专属服务

创新探索“旅游保险+安全服务”新模式，将旅游安全社会化服务与综合保险相结合，通过建立以承保机构主导、相关专业部门联动的“一专多能、专兼结合、旅保配合”的全域旅游综合保险服务机构，提供全域旅游专属服务，快速妥善地处理旅游（涉旅）意外事故，实施安全预警、应急救援、自驾救援和专业培训等。

2.提升综合保险理赔服务水平

进一步提升综合保险理赔效率和服务质量，设计“全域旅游尊享保险理赔服务”模式，设置理赔服务小组实行“陪同引导理赔全过程”服务，为旅游（涉旅）安全事故提供第一时间的调查、认定、理赔服务。对旅游事故报案、审批、理赔、支付等工作开通绿色通道，进一步缩短认定理赔流程和时间，提高工作时效性和满意度。

3.实施综合保险互动会商制度

为增进政府部门、保险机构、旅游企业及从业人员的多方了解，及时掌握工作动态，全域旅游综合保险服务机构将通过工作内刊、交流活动、专业沙龙等形式通报工作、沟通联络、分享文化。同时，对于复杂、疑难、特殊案件，建立和完善案件会商机制，成立保险服务综合协调小组,形成案件处理的共同意见。

4.开展全域旅游专业风险评估

建立健全数据信息共享机制，加快推进云计算、大数据在旅游、保险行业的创新应用，委托第三方通过数据采集、整合和应用分析，为旅游（涉旅）企业提供专业化、个性化的安全评估、风险评估、防灾防损和咨询服务，并开展常态化的安全巡查工作。对旅游（涉旅）企业存在的安全隐患和存在问题，及时提出整改建议，并与市县旅游主管部门建立信息共享、协同工作的有效机制。

四、保障措施

（一）建立旅游综合保险服务协调机制

在全域旅游发展领导小组下设保险服务综合协调小组，由市旅发委、市金融办、宁波保监局、市财政局及承保机构共同组成。明确分工、落实责任，建立健全全域旅游管理、应急救援等方面的联动机制，协调推进旅游综合保险服务各项工作。保险服务综合协调小组办公室设在市旅发委，承担日常组织、协调、考核、指导工作。做好各区县（市）相适应的组织协调工作，将全域旅游综合保险服务工作纳入全市安全责任考核体系，打造“安全+安心”的旅游公共服务环境。

（二）设立旅游综合保险服务专项资金

试点阶段由市财政统筹安排综合保险服务专项资金500万元，用于实施全域旅游综合保险服务的抚恤救助、保费补贴等项目。在正式实施后，再行研究市县两级财政统筹安排专项资金用于全域旅游综合保险服务项目。同时，充分利用我市建设国家保险创新综合试验区的有利条件，落实国家鼓励保险创新发展的各项税收优惠政策，努力提供低成本的政策环境。

（三）加强旅游综合保险服务人才培养

围绕全域旅游和保险创新发展需求，大力引进培养既懂旅游发展、又具备保险专业的“双学人才”，造就一支具有全域旅游视野、富有改革创新精神的保险人才队伍。实施开放的人才政策，将高层次“双学人才”列入重点人才引进计划，并按照有关政策给予相应政策支持。鼓励保险经纪、保险企业与国内外旅游学院、旅研机构建立长效合作机制，营造开放式的人才教育培训环境。

（四）加强旅游综合保险服务宣传引导

积极采取多种方式，加强全域旅游综合保险工作宣传，提高全社会对全域旅游综合保险在创新旅游安全管理、提高游客满意度、促进社会稳定等方面的认识。充分发挥新闻媒体的正面宣传和舆论引导作用，扩大全域旅游综合保险政策的社会知晓率，增强旅游企业、从业人员、旅游者运用保险工具分散旅游风险的自觉意识，积极营造我市全域旅游“安全+安心”的良好氛围。

附件：宁波市全域旅游综合保险服务工作实施方案

宁波市旅游发展委员会          宁波市人民政府金融

工作办公室

中国保险监督管理委员会         宁 波 市 财 政 局

宁波监管局

2018年4月2日

附件

宁波市全域旅游综合保险服务工作实施方案

一、总体思路

宁波全域旅游综合保险服务的总体思路是：按照多元创新、产业融合相结合与全域旅游保险服务广覆盖的发展理念，建立新形势下旅游保险服务创新发展的体制机制和政策体系。全域旅游综合保险服务的目标是通过2-3年的时间，建立“政府、企业、个人”三位一体的全域旅游保险服务体系，发挥保险事前风险减量管理、事后风险成本转移及辅助政府社会管理职能的作用，积极打造“保险+服务”、“安全+安心”的旅游公共服务环境。

二、保险方案

（一）保险购买主体及保障类型

全域旅游综合保险可包括两大类。第一类以政府作为投保人/被保险人的救助类保障，以解决全市范围内的游客进行旅游消费情形下的政府抚恤或救助，以及政府为符合条件的兼职导游、特聘及金牌导游人员在从事导游业务过程中发生的自身意外伤害保险和执业责任保险。第二类在旅游（涉旅）高风险企业投保一定保障额度公众责任险的基础上，政府予以一定比例的补贴，以提高旅游高风险企业的投保率、投保额度，最大程度减少游客损失。

（二）保险产品体系内容

宁波市全域旅游综合保险保障分为以下三层：

第一层：政府作为投保人/被保险人购买的救助类保险，保障游客在宁波市境内旅游发生意外时启动赔偿，每人救助金额不高于10万元，每人每次医疗限额1万元（医疗费用在5000元（含）以上或构成伤残的起赔），每次事故责任限额500万元，累计限额2000万元。

第二层：由政府为兼职导游、特聘及金牌导游购买在从事导游业务过程中发生的自身意外伤害保险及执业责任保险。意外险保障导游从事导游业务过程中发生的自身意外伤亡事故，每人意外伤亡赔偿限额10万元，医疗费赔偿限额2万元。执业责任保险保障导游因过错、过失造成游客人身伤亡的责任风险，执业责任保险每人每次事故责任限额50万元，每次事故限额100万元，累计限额1000万元。

第三层：由政府为已投保公众责任险额度不低于60万元/人的旅游（涉旅）高风险企业提供补助，补助比例不超过企业投保金额的50%，且每家补贴最高不超过15万元。

（三）保险责任

1.政府救助部分

在保险期限内，宁波市行政区域范围内（包括陆域和海上区域）游客进行旅游消费时发生意外事故而造成游客人身伤亡，被保险人确定启动救助的，保险人按照保险合同的约定负责赔偿。

下列情形造成的损失、费用和责任，保险人不承担赔偿：

（1）交通事故；

（2）救助对象故意自伤或自杀；

（3）救助对象实施犯罪行为或者违反治安管理规定，造成自身人身伤亡的；

（4）游客已经获得宁波市公共巨灾保险或其他政府救助补偿的；

（5）救助对象的财产损失；

（6）救助对象发生的医疗费用支出在5000元（不含）以下的。

2.导游意外伤害及执业责任部分

在保险期间内，市县导服中心注册的兼职导游及旅发委认定的特聘、金牌导游受旅行社委派或导服中心派遣在从事导游业务过程中发生的自身意外伤亡事故，以及导游因过错、过失造成游客人身损害的赔偿责任。

3.高风险企业公众责任险部分

在保险期间内，旅游（涉旅）高风险企业依法从事旅游经营活动以及由于意外事故造成下列损失或费用，依法应由被保险人承担的民事赔偿责任，保险人负责赔偿：

（1）第三者人身伤亡或财产损失；

（2）事先经保险人书面同意的诉讼费用；

（3）发生保险责任事故后，被保险人为缩小或减少对第三者人身伤亡或财产损失的赔偿责任所支付的必要的、合理的费用。

4.人身损害伤残给付比例标准

伤残赔付比例表

（四）承保方式

宁波市全域旅游综合保险服务项目按照政府采购有关规定执行，依规选择若干家承保能力强、网络覆盖全、市场信誉好的保险机构组成共保体进行承保。本项目由若干保险机构共同承保，应确定1家机构为首席承保人，首席承保人占总份额比例不低于50%。

（五）实施路径

第一步，由市级财政出资300万元，购买相应的全域旅游综合救助类保险产品及服务，由保险公司共保体承保，并建立全域旅游安全保障、服务热线、服务平台以及救援机构和队伍进行良性运作。

第二步，由市级财政出资50万元购买全市兼职导游、金牌导游及特聘导游人员在从事导游业务过程中的个人意外保险和执业责任保险。

第三步，在积极引导全市旅游（涉旅）高风险企业投保公众责任险的基础上，由市级财政出资150万元给予每家单位不超过50%保费且最高为15万元的补贴。旅游（涉旅）高风险企业申请保费补贴的相关规定，由旅游主管部门进行认定。

第四步，通过保险科技服务、宣传等方式提高游客自行购买旅游意外综合险的保险意愿。

（六）救助游客的界定

1.游客的定义

旅游是人们出于移居和就业任职以外的其他原因离开长住地前往异地的旅行和暂时逗留活动，以及由此所引起的各种现象和关系的总和。旅游活动有以下3个基本特征：

（1）异地性：旅游一定要离开日常居住地到另一个地方，要有空间位置的移动，即旅行。

（2）暂时性：或流动性。旅游是流动的，在异地停留时间是暂时的（国际上一般规定不超过1年），最终必须返回原住地。所以移居不是旅游。

（3）综合性：旅游是人们的旅行和暂时居留而引起的各种现象和关系的总和。这一点反映了旅游活动的综合性。

因此，游客是指任何一个人到他（她）的惯常环境外的地方去旅游，连续停留时间不超过12个月，其旅游目的不是通过所从事的活动从访问地获取报酬的人。

2.界定原则

采用人员界定为主，其他方式补充的综合考量认定方式。

3.人员界定

按照组织形式划分，对团体旅游者、个体旅游者（包括商务旅游者、公务旅游者、休闲度假旅游者、文化旅游者、宗教旅游者、体育旅游者等），能够提供由旅行社、相关协会或相关组织等第三方出具的旅游活动组织证明，或通过旅游网络平台出具的旅游活动或旅游消费证明（如酒店及景点门票）的，均可界定为宁波游客。自驾自助游旅客等无相关第三方证明的游客凭景区门票、景区消费记录等相关证据进行认定。

4.其他界定方式

对于有争议的，可由旅游者提供在宁波旅游的相关单据，如旅行社发票、机票、火车票、客运汽车票、住宿酒店发票、餐饮发票、景点门票、高速公路发票等，证明出险期间在宁波境内旅游。游客申请理赔时，共保体组建的理赔服务小组对游客身份及案件进行认定和论证，并报保险服务综合协调小组审核通过。

三、服务方案

（一）平安建设

1.建立宣传平台与服务热线

旅游者进入宁波市管辖境内时，三大运营商（移动、电信、联通）将立即向旅游者推送旅游欢迎短信，并包含旅游安全保障、旅游风险预警、安全自救等相关内容，为游客提供专业化风险管理建议和全面的保障服务，实行跟踪管理，使之进入宁波区域旅游时，能够及时得到安全提醒和服务告知。同时，通过全域旅游宣传平台，向公众积极推广全域旅游安全保障项目，制作防减灾服务手册，提高市民与游客的旅游防灾科普知识。全域旅游服务热线24小时为市民与游客提供全方位的求助和救援服务。

2.健全旅游安全预警服务

遴选合作的共保体和第三方专业咨询机构，进行旅游安全信息及旅游影响数据的搜集、分析、对策制定和信息发布的工作，并对有可能危害旅游地、旅游企业、旅游者的安全利益问题进行全方位的监控，建立完善的旅游安全预警公共服务平台。

3.开展风险评估及隐患排查

针对高风险旅游（涉旅）企业推出“高风险设备的风险防控”增值服务，特别是针对季节性经营企业，共保体的风险防控团队将联合第三方风险评估公司，对旅游（涉旅）企业的高风险设备、高风险经营行为进行风险评估和隐患排查，向企业及当地旅游局出具专业的风险评估报告和整改建议，保障旅游者的安全。同时，建议相关政府部门将风险评估结果作为旅游企业评级考核的指标之一，切实落实安全主体责任，提高高风险旅游（涉旅）企业的安全意识。

（二）队伍建设

1.组织保险相关知识培训，提高从业人员素质

共保体联合旅游主管部门聘请国际、国内的风险管理专家，根据旅游风险等级，对旅游（涉旅）企业、旅游从业人员开展有针对性的风险管理培训。同时，对全域旅游保险业务人员、客户服务专线人员进行旅游风险管理专业培训，定期举行业务知识交流会、安全座谈会，提高服务人员的专业化水平，及时提供各类理赔服务，保障广大游客的合法权益。

2.签约社会救援组织，提高应急救援能力

共保体在与公安、民政等部门组建的专业救援组织建立联系的基础上，加强与社会民间组织的救援队伍合作，签署相关合作协议，实施快速、有效的旅游（涉旅）意外事故救援行为，保障游客人身财产安全。

3.加强理赔团队建设，实施快速理赔机制

共保体设计“全域旅游尊享保险理赔服务”模式，为旅游（涉旅）事故的报案、审批、理赔、支付等工作开辟绿色通道，对赔偿金额在5000元以下的实施快速理赔，使游客享受更加人性化、便捷化的理赔服务。

（三）应急救援服务

1.重特大旅游事故应急预案

编制突发事件应急预案，内容包括灾害风险分析、应急准备、组织机构与职责、应急响应自动启动、突发事件应急响应工作等，做到预案设置符合实际、内容完整、职责清晰、操作性强。同时，每年至少开展一次应急演练，及时总结演练取得的经验和发现的问题，不断改进演练方案和应急预案。

2.提供直升机专业救援和紧急救援服务

旅游者在宁波市内出险，根据需要第一时间协助安排救援和医疗转运服务。如游客发生意外危及生命且地面救援无法到达现场时，提供专业直升机救援和转运服务，提高救援效率，保证游客人身安全。救援机构根据游客身体状况或治疗需要，并参考医生建议，决定运送往返的手段和目的地。运送往返所需费用经保险人核实确认后支付给救援机构。

3.事故应急能力评估与急救培训

成立由民间专业组织、保险公司、心理咨询部门、法律部门等专业领域救援人员等组成的年龄结构合理的志愿者队伍。每年可以邀请专业人员对志愿者队伍安排应急演练活动和相关培训，提高志愿者队伍的应急救援能力。

4.突发事件后心理疏导

对发生突发事件后的被救护受困人员、救援队员提供救灾帮助，发放心理辅导手册，邀请专业的心理医师安排咨询问诊和安抚。

5.提供异地出险人员亲友探访服务

对于出险的外地游客，共保体将协助安排家属前往出险地探望。在启动政府救助保险情况下，共保体将承担同一事故的2张往返于该被保险人所在地与探访者所在地之间的经济舱位机票、船票或车票的票款，用于游客2名成年亲属前往出险地，进行探访或照顾。

6.“自驾游”私家车救援服务

共保体将对自由行旅游者车辆救援服务，对找不到车辆保险原保险公司服务的，提供救援服务。

四、理赔方案

为切实贯彻全域旅游综合保险理赔服务“主动、迅速、准确、合理”的基本原则，确保保险理赔操作流程的简便和高效，共保体将设计“全域旅游保险尊享理赔服务”模式，为本项目量身打造更为合理的理赔服务流程，充分凸显服务的个性化。

（一）提供个性化理赔服务

全天候接报案。设立专线报案、咨询电话，实行“全年365天× 24小时”的咨询服务、接报案服务、现场查勘服务和受理投诉服务。

安排共保体理赔服务小组成员作为本项目保险理赔工作的指定联系人。指定联系人严格执行首问责任制，全程处理被保险人的报案、咨询和赔案处理的全过程，全权负责与旅游主管部门和被保险人沟通联络直至结案，以此保证赔案处理的连续性，提高赔案处理效率。

（二）严格控制理赔流程时间

接到理赔咨询或者报案电话，即时回复案件相关问题，若咨询问题较为复杂，承诺在1小时之内给予回复。对于宁波市全域旅游综合保险项目的报案及理赔申请，共保体承诺通过绿色通道迅速处理，并以书面形式一次性告知理赔流程、注意事项、索赔所需要的资料等。如被保险人收集所需要材料有困难，将给予积极的协助与配合。

保险合同生效后，共保体理赔服务小组将上门提供服务，就本项目的保险条款及理赔流程作详尽的解释说明，帮助被保险人及旅游主管部门了解理赔流程，增进双方理赔过程中的沟通。

（三）切实提高事故应急处理

实施重大损失事故每日汇报制度，如发生重大保险事故，共保体理赔服务小组将每日以书面形式向有关各方通报案件处理进展情况。定期对项目承保和理赔实施情况进行整理统计，及时向保险服务综合协调小组进行报告反馈，以便第一时间准确掌握旅游安全保障动态。同时，每年对保单进行承保和赔付情况分析，出具正式报告供总结参考。

对于复杂、疑难、特殊案件，建立和完善案件会商机制，共保体理赔服务小组主动与保险服务综合协调小组进行会商，形成案件处理的共同意见。

如本项目的被保险人发生责任事故，涉及法律诉讼问题，共保体理赔服务小组可无偿提供法律咨询服务，并根据被保险人需求推荐律师库中优秀律师用于权益保障。

图解：关于推进宁波全域旅游综合保险服务的实施意见（试行）