ZJBC37-2012-0001

各县（市）区旅游局、质监局（分局），东钱湖旅游度假区旅游与湖区管理局、经济发展局，杭州湾新区旅游局：

为贯彻落实《关于进一步加强服务质量建设工作的若干意见》（浙发改经贸[2012]54号）、《关于加快推进旅游标准化建设的若干意见》（浙旅政法[2012]107号）和《关于深入实施标准化战略的若干意见》（甬政发[2010]80号）文件精神，加快推进我市旅游标准化建设，充分发挥旅游标准化在旅游产业发展中的引领与支撑作用，提升标准化工作服务于经济社会发展的能力和旅游服务质量，推进旅游经济强市和质量强市建设，现就加快推进旅游标准化建设提出如下意见。

一、工作目标

（一）总体目标

“十二五”期间，初步形成“政府推动、市场主导、社会参与”的旅游标准化工作机制，进一步完善旅游标准体系，加快旅游标准化的推广实施，加强旅游标准化人才队伍建设，建设旅游标准化公共服务平台，力争旅游标准化工作走在全省前列，实现旅游服务质量的全面提升。

（二）具体目标

1.在旅游新业态、产业融合、旅游环境、规范管理、品质服务等方面加大地方标准规范的制（修）订力度，拓展标准覆盖领域，进一步完善旅游标准体系，争取每年制定宁波地方标准规范1项以上。争取主持或参与国家和行业标准制定1项以上，力争在参与制定国际标准方面有所突破。

2.积极实施国家标准、行业标准和地方标准（规范），全面提升旅游企业服务质量，争取3A级以上景区达到50家以上，三星级以上旅行社达到70家以上，五星级饭店达到30家以上，特色文化主题饭店达到8家以上。

3.争取培育国家旅游标准化示范县1个，示范企事业单位1家；培育省级旅游标准化示范单位1-2家，旅游服务标准化试点项目1-2个，市级服务业标准化试点项目2-3个。

4.争取在全市遴选6-10家旅游服务质量标杆企业，在全市建设旅游业诚信体系和旅游业认证认可体系，围绕旅游重点领域，实现旅游质量提升。

二、主要任务

（一）建立和完善旅游标准化体系

1.鼓励参与国家标准和行业标准制定。“十二五”期间，旅游业优先研究和制定的标准包括旅游新业态标准、旅游公共服务标准、休闲旅游目的地体系建设、商务会议基地建设等相关标准。支持旅游科研机构、标准化研究机构、大专院校和旅游企业有针对性地积极主持或参与国家标准和行业标准制定。

2.加快地方旅游和服务标准规范的制（修）订。“十二五”期间，我市旅游业优先研究和制定的标准规范包括：围绕旅游业态创新，重点开展乡村旅游、工业旅游、海洋旅游、文化养生旅游、会奖旅游等产业融合的旅游新业态标准规范制定；围绕旅游公共服务，重点开展旅游引导标识、旅游设施及服务安全、旅游交通服务、旅游特色街区等相关标准的研究和制（修）订；围绕旅游生态化建设，重点加快绿色生态旅游区、节能型住宿、绿色餐饮等标准规范的研究和制（修）订。根据发展形势，不断完善、提升现有地方标准规范的水平。

3.引领旅游企业开展标准化建设。鼓励企业从自身发展需要出发，制定符合企业需求、具有企业特色的企业标准体系并按标准体系运行实施。鼓励龙头企业和连锁经营企业制定高于国家标准、行业标准和地方标准（规范）的企业标准。鼓励企业将具有推广价值的企业标准上升为地方标准规范。

（二）全面推广旅游国家标准、行业标准和地方标准（规范）

重点推进实施旅游公共信息图形符号等旅游基础标准，旅行社、饭店、旅游景区以及农（渔）家乐经营户（点）等旅游服务质量标准，旅游集散中心、旅游咨询服务中心、旅游景区（点）道路交通指引标志设置、漂流旅游安全和服务规范等旅游公共设施和服务标准。

（三）积极开展旅游标准化试点

按照国家、省、市关于旅游标准化工作的要求，鼓励旅游标准化工作基础较好的县（市）区和旅游企业积极参与国家和省、市旅游标准化试点建设，培育一批省、市旅游标准化试点单位；引导各地积极开展地方旅游标准化试点工作，培育一批具有当地特色、引领当地旅游标准化工作的示范单位。

（四）全面实施旅游质量提升战略

以“贯彻《质量发展纲要》，提升旅游服务水平”为主题，认真贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011—2020年）》、《贯彻实施质量发展纲要2012年行动计划》和《关于加快发展旅游业的意见》精神，立足当前，着眼长远，围绕旅游业发展重点领域，共同推进旅游服务质量提升。

1.实施旅游服务质量对比提升工程。在全市遴选一批旅游服务质量标杆企业，公布标杆企业名单。组织旅游企业以标杆企业为对比目标，开展质量管理方法、质量标准体系建设等方面服务质量对比提升活动，通过现场交流等方式，找差距、定措施，在旅游业企业广泛推广先进的质量管理理念方法和标准，促进全市旅游服务质量的提升与赶超。

2.推进旅游业诚信体系建设。结合“讲诚信、促发展”、“诚信兴商宣传月”等主题宣传活动，引导旅游企业诚实守信、合法经营。研究建立旅游业质量失信“黑名单”制度，曝光一批违法失信的旅游企业，加强旅游市场秩序的监管。

3.加快旅游业认证认可体系建设。推进质量、环境管理体系认证及低碳认证在旅游企业的推广应用，提升管理水平，实现绿色消费；推进旅游商品认证，确保旅游商品质量安全。

4.开展旅游服务质量专项监督检查。加强对旅行社、饭店、旅游景区服务质量的检查，对外联合发布检查结果。对饭店、旅游景点的特种设备、大型游乐设施、旅游纪念品等，联合开展旅游设施设备及用品质量专项检查活动。

三、保障措施

（一）建立协调机制。市旅游局和市质监局定期召开联席会议，研究部署旅游标准化和质量工作推进重大问题。各地旅游、质监等部门也要建立相应的协调工作机制，在旅游标准的制定和推广、旅游标准化信息服务建设、旅游标准化和质量人才培养、服务业重点企业和服务业品牌培养等方面形成合力，加大标准化工作的投入，将旅游标准化纳入年度服务业标准化试点示范项目计划，共同推进旅游标准化和质量工作。

（二）加大保障力度。各地要出台相关政策，鼓励和支持旅游科研机构、标准化研究机构、大专院校和旅游企事业单位开展标准化工作，推进旅游质量管理，将推进旅游标准化建设和质量管理工作作为旅游综合改革、旅游经济强县建设的一项主要内容，通过旅游标准化和质量工作的改革创新，推进全市旅游产业健康发展。有条件的县（市）区要安排专门资金用于推进旅游标准化和质量工作，对标准化和质量工作成绩突出的企业，在财政资金补助等方面给予倾斜。

（三）加强宣传培训。旅游和质监部门要注重总结推广旅游企业的先进质量管理经验和标准化工作成就，要充分利用电视、广播、报纸和互联网等媒介加大宣传，形成旅游行业重标准、重质量的良好氛围。要加大旅游标准化和质量管理人才的培养，充分利用科研院所、大专院校等机构大力开展旅游标准化和质量管理教育培训。要加强对旅游标准化技术委员会的管理，充分发挥专家队伍的技术支撑作用。

宁波市旅游局           宁波市质量技术监督局

2012年11月14日